【北京青年报】冬奥志愿者王镇韬：手绘卡片解决语言沟通障碍

北京农学院冬奥志愿者王镇韬的工作岗位，是在北京首都国际机场为抵达的涉奥人员提供注册卡（PVCs）激活服务。“这个岗位可以说是北京冬奥的‘国门第一岗’，因此我们的一言一行很重要。”自1月21日上岗以来，王镇韬已累计服务保障航班29架次，为百余名涉奥旅客提供了身份注册卡激活服务。工作过程中，他和同岗位的伙伴们遇到了不少困难和挑战，但他们投入用心和热情，赢得了涉奥人员的肯定和赞扬。

王镇韬上岗不久就发现，很多涉奥人员会把这里当成“问询台”，在完成证件激活后，会询问前往驻地的班车站怎么坐等问题。“我第一次遇到时可尴尬了，机场为涉奥人员设置了两个不同方向的行走路线，我要是答错了会让他们走很多冤枉路。”为此，他和同学每次上岗之前都会提前和地服人员确认当日所保障航班的人员需要前往哪个方向。入境高峰期，他们每天至少要服务保障3个航班的人员，他就把信息记在便签纸上，保证将准确的信息传达给涉奥旅客。

王镇韬和伙伴们遇到的另一个挑战是语言不通。“有的涉奥旅客不太能用英语交流，加上机场大环境相对嘈杂、我们穿着防护服戴着防护面罩，因此有时会出现沟通不畅的情况。通过查找服务大型国际赛事的案例资料，他们发现，把一些常见问题绘制成图画是一种很好的辅助交流方式。擅长绘画的王镇韬自然成了这项工作的主力。“再遇到交流不畅时，我们就拿出对应的图画卡片展示给涉奥旅客。很多问题马上就迎刃而解了。不少涉奥人员解决了疑问还掏出手机对着小卡片拍照纪念呢。”

王镇韬和伙伴们上岗期间要严格执行“二级防护”措施，穿戴“六件套”防护装备：N95/KN95口罩、一次性防护服、护目镜、一次性手套、一次性条形帽、一次性鞋套，出入机场均要经过专业消杀，因此每次上岗都要提前准备很长时间。一次上岗，在激活台前只服务一两个小时，但需要提前几个小时就从酒店出发，做好各项准备工作。从出发到回酒店休息，一般需要七八个小时。“只有充分准备，才能保证安全，并且在服务时呈现最好的状态。”很多涉奥旅客完成证件激活后会向他们竖起大拇指，有的还用中文说“谢谢”。来自涉奥人员的鼓励让志愿者们更加有干劲。

文/北京青年报记者 雷嘉